No-shows in je salon voorkomen: 7 maatregelen die echt werken

Het is dinsdagochtend, tien uur. De stoel staat klaar, de kleuring is afgewogen, en je klant… komt niet. Geen telefoontje, geen bericht. Een uur later zit je nog steeds met een gat in je agenda dat je niet meer kunt vullen.

Elke salon kent het. En omdat het steeds om één afspraak gaat, voelt het als pech. Maar no-shows zijn geen pech: het is een patroon, en patronen kun je doorbreken. In dit artikel lees je wat een no-show je echt kost en met welke 7 maatregelen je er het meeste van voorkomt.

Wat kost een no-show je eigenlijk?

Reken het eens uit. Stel: drie no-shows per week, gemiddeld €45 per behandeling, 48 werkweken per jaar. Dat is €6.480 aan omzet die je nooit terugziet. En dan tellen we de klant nog niet mee die je in die tijd had kunnen helpen, of de medewerker die je wel betaalt.

Tip: houd een maand lang bij hoeveel afspraken er niet doorgaan zonder afmelding. De meeste salonhouders schrikken van het getal.

1. Maak je annuleringsbeleid duidelijk

Klanten houden zich beter aan afspraken als ze vooraf weten wat er van hen verwacht wordt. Leg vast tot wanneer iemand kosteloos kan annuleren, bijvoorbeeld tot 24 uur van tevoren, en wat er gebeurt als iemand niet komt.

Zet dat beleid op drie plekken: op je website, bij het boeken en in de bevestigingsmail. Kort en vriendelijk, zonder dreigende toon. Het doel is duidelijkheid, niet straffen.

2. Stuur een herinnering

Verreweg de meeste no-shows zijn geen onwil maar vergeetachtigheid. Een afspraak die drie weken geleden is gemaakt, is makkelijk uit beeld. Een herinnering de dag ervoor lost dat grotendeels op.

Een sms wordt meestal sneller gelezen dan een e-mail. Zet in de herinnering ook een knop of link om te annuleren. Dat klinkt tegenstrijdig, maar een afzegging is altijd beter dan een lege stoel: een afzegging geeft je nog de kans om de plek te vullen.

3. Maak annuleren en verzetten makkelijk

Hoe lastiger het is om af te zeggen, hoe groter de kans dat iemand gewoon wegblijft. Bellen tijdens openingstijden is voor veel klanten een drempel, zeker als ze zich schamen dat ze niet kunnen.

Laat klanten hun afspraak daarom online annuleren of verzetten, tot een moment dat jij kiest. Dan komt de plek op tijd vrij, en hoef jij er niet eens voor aan de telefoon.

4. Vraag vooraf betalen, maar niet aan iedereen

Wie vooraf betaalt, komt bijna altijd opdagen. Toch wil je je trouwe vaste klanten niet opzadelen met een betaalstap. De oplossing: vraag vooraf betalen alleen waar het risico zit.

• Nieuwe klanten, die je nog niet kent;
• klanten die al eens niet kwamen, zodat het geen herhaling wordt;
• eventueel lange of dure behandelingen, waar een lege stoel extra pijn doet.

Annuleert iemand op tijd, dan krijgt hij zijn geld gewoon terug. Zo blijft het eerlijk, en voelt niemand zich gestraft.

5. Houd no-shows per klant bij

Iedereen vergeet weleens iets. Eén keer niet komen is geen probleem. Maar bij de derde keer wil je het wel weten, het liefst op het moment dat die klant opnieuw boekt.

Noteer daarom elke no-show bij de klant. Dan zie je in één oogopslag wie betrouwbaar is en bij wie je beter extra zekerheid vraagt.

6. Stel een grens voor herhaalde no-shows

Spreek met jezelf af wat er gebeurt na bijvoorbeeld twee no-shows. Er zijn een paar redelijke opties:

• de klant kan alleen nog een afspraak aanvragen, en jij bevestigt die zelf;
• de klant betaalt voortaan vooraf;
• de klant kan niet meer online boeken, maar wel nog bellen.

Zet die regel in je annuleringsbeleid. Dan is het voor niemand een verrassing, en hoef jij geen ongemakkelijke gesprekken te voeren.

7. Vul een lege plek snel weer op

Een afzegging die op tijd binnenkomt, is pas echt winst als iemand anders de plek kan boeken. Met online boeken staat een vrijgekomen tijd meteen weer open voor andere klanten. Ook ’s avonds en in het weekend, als de salon dicht is en niemand de telefoon opneemt.

Een no-show voorkom je niet met één truc, maar met een paar kleine gewoontes die elkaar versterken: duidelijke afspraken, een herinnering, makkelijk afzeggen en extra zekerheid waar het nodig is.

Zo regel je dit met ChairIt

Al deze maatregelen kun je met de hand doen, maar dat kost tijd die je liever aan je klanten besteedt. ChairIt is een boekingsplugin voor WordPress die dit grotendeels automatisch regelt, gewoon op je eigen website.

In de gratis versie:

• klanten boeken online en krijgen een bevestiging met een agendabestand;
• klanten annuleren zelf online, tot het moment dat jij kiest;
• je markeert no-shows en ziet ze terug in de klantenkaart.

Met ChairIt Pro komen daar de automatische maatregelen bij:

• herinneringsmails met een knop om te annuleren;
• sms-herinneringen, bijvoorbeeld 24 uur van tevoren;
• vooraf betalen via Mollie: voor iedereen, alleen voor nieuwe klanten of alleen voor klanten met een eerdere no-show, met automatische terugbetaling bij op tijd annuleren;
• een no-show-regel: na herhaalde no-shows kan een klant alleen nog aanvragen, of niet meer online boeken.

Benieuwd hoe dat eruitziet? Probeer het zelf in onze demosalon, of bekijk wat er in de gratis versie en in Pro zit.

Begin klein

Je hoeft niet alles tegelijk te doen. Begin met de twee maatregelen die het meeste opleveren: een duidelijk annuleringsbeleid en een herinnering de dag van tevoren. Houd een maand bij wat het oplevert, en voeg daarna vooraf betalen toe voor de klanten die het nodig hebben. Je agenda, en je omzet, zullen het merken.